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      姚婕:扎根地鐵一線 把實事辦好把好事辦實
      發表時間:2022-10-09來源:中國文明網

        2022年5月1日,湖北武漢地鐵2號線漢口火車站中心站長姚婕巡視站廳后,又去巡視各出入口,途中不停有乘客找她咨詢如何換乘等各種問題,一刻也停不下來。

      姚婕。長江日報記者 李永剛 攝

        今年39歲的姚婕扎根客運服務一線18年,幫助乘客解決各類問題2000余件,收到全國各地近百名乘客送來的錦旗和感謝信,大家親切地稱她為“陀螺站長”。

        細心發現乘客需求,將焦急的問詢轉換為便民舉措

        “從哪里出站去漢口火車站最近???”

        “我想去武昌糧道街,在哪兒換乘最快呀?”

        工作中,姚婕不停幫助乘客解決各種問題,還主動觀察是否有乘客需要幫助,這是她工作的一種常態。

        在地鐵站廳,有一處“愛心候車區”,這是為拖家帶口出行的乘客準備的?!败囌就獾爻丝投?,我們留意到,有時一家人坐車,一個人去買票,老人和孩子就會在一旁的角落等候,所以就想到設立愛心候車區,讓乘客有落腳休息的地方?!币︽冀榻B,愛心候車區旁邊還有一個綠色快捷通道,方便有候車需求的乘客從這里快速進站。

        姚婕扎根2號線漢口火車站地鐵站10年之久,她把每一次焦急的問詢、每一次無奈的求助,轉換為實實在在的便利舉措:觀察到乘客大件行李多、問詢幫扶需求多,便設置“姚婕服務站”,推出導乘、預約、打包、救急等“一站式”服務;推出“愛心候車區”“會合點”,讓老弱乘客、接站人員有了歇腳之處;設置“導乘、導學、導醫、導游”的“四導”立柱,實現自助查詢出行路徑……

        姚婕對長江日報記者說:“我想讓每位來武漢、離開武漢的乘客都能感受到地鐵的便捷舒適?!?/p>

      姚婕在工作中。長江日報記者 李永剛 攝

        與交通樞紐聯動服務,接到全國近百乘客感謝信

        近日,漢口火車站地鐵站接到一名女乘客的電話。電話中她說,如果不是地鐵工作人員幫她趕上那趟回家的火車,可能會成為終身遺憾,一邊說一邊激動地在電話中哭起來。

        原來,今年3月14日,這名乘客突然接到電話,八旬老母親不幸遭遇車禍,情況危急,她立即購買了武昌站到襄陽的火車票,卻搭錯地鐵到了漢口站。此時,距離發車僅剩40多分鐘,從漢口站到武昌站,最快需要31分鐘。

        分秒必爭,姚婕帶領江曼、許程等車站工作人員,迅速和武昌火車站地鐵站、國鐵站聯系,為這名乘客打開綠色通道。擔心乘客不熟悉路,姚婕讓許程全程陪同乘客,一路狂奔,終于在最后一分鐘趕上火車。

        “如果不是你們的幫助,讓我搭上車,我就見不到母親最后一面,會成為終身遺憾?!背丝驮陔娫捴幸辉俦硎靖兄x。

        姚婕說,這就是地鐵“通途服務”的意義,不僅讓乘客坐地鐵暢通出行,更要和火車站、機場等交通樞紐建立聯系,多方聯動,為乘客提供“無縫”服務。

        18年里,她曾在除夕夜挽救暈倒老奶奶的生命,也在深夜勸回離家出走的年輕媽媽,她為東北老人揭開騙局,也將一張火車票輾轉物歸原主……她共為價值20余萬元的上千件失物尋到失主,接到全國近百名乘客送來的錦旗和感謝信。

      姚婕幫乘客查詢信息。長江日報記者 李永剛 攝

        打造“勞模班組”,她用行動帶出更多先進典型

        扎根基層18年,姚婕先后被授予全國勞動模范、全國三八紅旗手、湖北五一勞動獎章、湖北省優秀黨務工作者等榮譽稱號。

        在她的帶領下,班組40名員工堅持把“運營服務更精細、乘客出行更便捷、員工隊伍更有戰斗力”作為奮斗目標,打造“勞模班組”,10年服務乘客超3億人次。

        她帶領班組踐行“讓乘客最多跑一次”的承諾,優化超高兒童購票、異地反饋充值失敗等多項業務辦理流程,平均為每位乘客節約5分鐘;她帶領班組與公安、公交等單位持續開展共建,打造“服務共同體”,讓乘客出行一路通途;成立“姚婕志愿服務隊”,帶領員工及更多社會團體開展愛心幫扶、助學、助農等活動,2021年累計服務時長1.5萬小時。

      姚婕在站廳為乘客指引出行方向。長江日報記者 李永剛 攝

        在姚婕的帶領下,65名青年員工走上了關鍵崗位,涌現出“全國交通技術能手”“武漢市向上向善好青年”等一大批先進典型。

      2022年第二季度

      姚婕入選“中國好人榜”

      責任編輯:郭 雯
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